Apresentação de reclamações ou queixas sobre os serviços ou produtos disponibilizados pelas instituições financeiras e seguradoras autorizadas

A AMCM exige que todas as instituições financeiras e seguradoras autorizadas estabeleçam procedimentos eficazes e equitativos para tratar reclamações. Se um cliente não estiver satisfeito com a forma como a instituição financeira ou seguradora autorizada tratou a sua reclamação ou queixa, nas situações em que a instituição não proceda ao respectivo tratamento ou não tenha enviado uma resposta dentro do prazo prescrito, o cliente pode solicitar assistência à AMCM. Antes de apresentar uma reclamação ou uma queixa, o interessado deve ler as seguintes declarações de política e directivas que explicam o papel e os procedimentos da AMCM no tratamento de reclamações.

Departamento de Supervisão Bancária

Departamento de Supervisão de Seguros

Canal geral para apresentação de reclamações

Para além das reclamações contra as instituições financeiras e contra os mediadores de seguros, quaisquer pedidos de esclarecimentos ou reclamações sobre os serviços de qualquer departamento podem ser feitos presencialmente, por telefone, por escrito ou por quaisquer outros meios, e ulteriormente canalizados para o ponto de contacto do departamento em questão, o qual passará o pedido ou reclamação para o trabalhador responsável pela sua resolução e encaminhamento.

Informações para Contacto

Direito a recurso

Se o(a) reclamante/queixoso/requerente considerar que o seu pedido, reclamação ou queixa não foram resolvidos de forma satisfatória, poderá directamente:

  • Contactar o pessoal responsável pela carta de qualidade através do telefone (853) 28523737, ou do fax (853) 28523622, ou do Email: ,
  • Apresentar uma carta à Comissão da Carta de Qualidade da AMCM.

Relativamente às decisões sobre todas as reclamações ou queixas, escritas ou orais, serão comunicadas, oportunamente, por escrito, pela unidade de estrutura responsável pela carta de qualidade, ao Conselho de Administração, sendo enviada uma resposta no prazo, mínimo, de 10 dias úteis após a data de recepção da reclamação ou queixa.

Regime de supervisão 

  • Auto-supervisão - Os tipo de serviços acima mencionados foram elaborados com base nas condições actuais e serão sujeitos a revisões periódicas. O princípio subjacente é o da melhoria contínua da qualidade dos serviços por nós prestados, reduzindo o tempo de processamento dos pedidos, com o fim de minimizar ou de eliminar quaisquer inconvenientes eventualmente causados ao público em geral.
  • Supervisão pública - Quaisquer sugestões, pedidos de esclarecimentos, reclamações ou queixas sobre os serviços de quaisquer departamentos da AMCM, podem ser feitos presencialmente, através da entrega da reclamação ou queixa, por telefone, por correio electrónico ou por escrito, sendo que todas as sugestões, reclamações ou queixas serão transmitidas ao responsável da correspondente unidade estrutura, o qual a encaminhará para o trabalhador responsável pelo seu tratamento e resolução. Sempre que possível a AMCM responderá de imediato. Todas as reclamações ou queixas, escritas ou orais, serão tratadas com a maior celeridade ou, no mínimo, será enviada uma resposta preliminar no prazo máximo de 10 dias úteis após a data de recepção das mesmas.

Declaração de recolha de dados pessoais

Os dados pessoais fornecidos pelos reclamantes, queixosos ou requerentes serão utilizados apenas para fins relacionados com o tratamento das reclamações, queixas ou sugestões apresentadas. Para mais detalhes, queira por favor consultar a “Declaração de recolha de dados pessoais”.

Queixas persistentes

Se o reclamante ou queixosos continuar a apresentar reclamações ou queixas em relação a situações já tratadas e concluídas, sem prestar quaisquer informações novas, específicas ou quaisquer provas de suporte, a AMCM não dará qualquer nova resposta ao reclamante, queixoso ou requerente, uma vez que estas situações não carecem de acompanhamento subsequente por parte da AMCM.

Política de respeito e de interrupção de contactos

Aquando do desenvolvimento de contactos com os trabalhadores da AMCM, se o particular usar uma linguagem ofensiva, insultuosa ou discriminatória, os trabalhadores irão advertir verbalmente o particular para essas circunstâncias, informando-o da eventual interrupção imediata desses contactos e recomendando-lhe a apresentação de uma reclamação ou de uma queixa escrita, nas situações em que o particular persista em usar uma linguagem ofensiva, insultuosa ou discriminatória.

Estatísticas referentes a sugestões, queixas e reclamações
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Última revisão: 2022-04-20 12:30:03